招商银行(600036.SH)交出了2021年第一季度超预期的“成绩单”。

　　4月23日晚间，招商银行发布2021年一季报，该行实现营业收入847.51亿元，同比增长10.64%；实现归属于该行股东的净利润320.15亿元，同比增长15.18%。

　　作为“零售之王”，招商银行零售业务表现亮眼，截至2021年3月末，该行管理零售客户资产规模（AUM）近9.6万亿元，较年初大幅增长7.3％。

　　居高不下的投诉量也是阻碍招行零售业务发展的一大难题。

　　据银保监会日前发布《关于2020年第四季度银行业消费投诉情况的通报》（下称《通报》），招商银行总投诉量位列股份行第一位，其中涉及信用卡业务的投诉量也居首位。招商银行信用卡不良贷款率已连续三年上升，成为该行不良贷款率上升的主因。

　　4月26日，银行业资深观察人士苏筱芮对时代周报记者表示，招商银行信用卡业务投诉量高企和信用卡新生成不良贷款的现象，既与招商银行自身零售银行属性带来的客户基数较大因素有关，同时也说明后疫情时代，招行仍采取较为积极的策略来获取新户，或成为其资产质量承压的原因之一。

　　2021年1-3月，招商银行信用卡因疫情的持续性影响和共债风险叠加，新生成不良贷款71.69亿元，同比增加5.40亿元；占该行新生不良贷款比例高达61.98%。

　　另一边厢，平安银行经过四年零售转型之后，迅速崛起成为“零售新王”，零售霸主之争再度升级。招商银行能否保住“零售之王”的位置？

　　投诉量高企背后 

　　信用卡业务被称为零售业务“尖兵”，招商银行的该业务则是业内“标杆”，但投诉量一直居高不下，信用卡新成不良贷款也在持续上升。

　　根据《通报》，招商银行 2020年第四季度收到投诉5455件，列股份行第一位，占股份行投诉总量的17.1%。涉及信用卡业务的投诉中，招行的信用卡投诉量达4688件，占该行投诉总量的85.9%。

　　银保监会披露的数据显示，2020年第二季度至第四季度，招商银行的信用卡业务投诉量分别为4501件、5598件、4688件，占其投诉总量的85.7%、86.1%、85.9%，其信用卡投诉量连续三个季度位居第一。而投诉问题主要集中为“违规代收”“暴力催收”等。

　　信用卡投诉量高企的背后，招商银行还面临着信用卡贷款不良率逐年攀升的问题。

　　时代周报记者梳理发现，2018年至2020年，招商银行信用卡贷款不良率分别为1.11%、1.35%和1.66%，呈逐年上升趋势。

　　截至2020年年末，招商银行信用卡贷款不良额为124.24亿元，较上年末增加33.91亿元，信用卡贷款不良率1.66%，较上年末上升0.31个百分点。

　　受信用卡风险快速上升影响，招商银行2020年不良贷款生成额、不良贷款生成率均有所上升。

　　2020年，招行新生成不良贷款561.43亿元，同比增加119.28亿元；不良贷款生成率1.26%，同比上升0.13个百分点。其中，信用卡新生成不良贷款高达324.41亿元，同比增加138.33亿元;占该行新生不良贷款比例高达57.78%。

　　一位不便具名的金融分析师对时代周报记者表示，招商银行信用卡投诉量高企和信用卡不良，对银行影响主要在于三方面，一是遭遇监管问责；二是市场声誉受挫；三是拖累银行资产质量，不良处置压力增大。

　　招商银行在年报中表示，受全球疫情影响，叠加国内宏观经济低位运行、结构调整深入推进等多因素影响，银行信用卡资产质量在2020年上半年呈现一定波动，逾期规模及不良等相关指标面临短期阶段性上升的压力。2020年下半年起，信用卡各项风险指标已趋于稳定。

　　招商银行表示，从2021年起，本公司将对信用卡业务采取平稳、低波动的经营模式，以有效应对当前风险周期，实现信用卡业务“质量、效益、规模”均衡发展。

　　不过，信用卡不良贷款上升这一趋势也延至2021年。

　　“在存量市场竞争加剧的背景下，招商银行一方面需要继续贯彻数字化转型的各项措施，另一方面则需要在规模扩张与资产质量之间保持适度平衡。” 苏筱芮认为。

　　零售争霸升级 

　　信用卡风险持续上升的同时，招商银行信用卡业务面临的竞争也更为激烈。截至2020年年末，工商银行、建设银行、中国银行、农业银行信用卡累计发卡量均超过万亿规规模，超过招商银行。

　　部分上市股份行亦紧追不舍。截至2020年年末，平安银行信用卡流通卡量达6424.51万张，较上年末增长6.5%；信用卡总交易金额3.45万亿元，同比增长3.5%；兴业银行累计发行信用卡5662.28万张，累计实现交易金额2.31万亿元，同比增长 17.17%。这两家银行信用卡交易金额的增速均已超过招商银行。

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