墙上的时钟已经指向21:10，下班后空荡荡的办公室里只有小李的工位还亮着灯，他刚刚整理好一份重要文件，需要马上通过内部系统报给领导审批。只见他打开系统，点击登录，焦急等待，然而却等来了“系统连接失败，文件可能损坏”的提示，小李满面愁容，连续多次尝试未果。时间滴滴哒哒流逝，小李急出了一身汗，这该如何是好啊！这份文件今晚必须报给领导，否则会影响某重要项目的开展进度。

小李所在的单位是一家大型全国性机构，也是重要的信创建设单位。信创是“信息技术应用创新”的简称，主要包括新一代信息技术下的云计算、软件（操作系统、中间件、数据库、各类应用软件）、硬件（GPU/CPU、主机、各类终端）、安全（网络安全）等领域，涵盖了从IT底层基础软硬件到上层应用软件的全产业链。

当前，我国信创产业方兴未艾，技术和产品日趋成熟，但是用户对信创产品的使用常识尚未普及，加之由于各厂家产品性能、安装水平不平衡产生的各种售后问题激增，需要强有力的售后维修服务及时响应，以解决用户在使用、技术等方面出现的问题，保障信创工程安全稳定高效运行。伴随着信创产业的快速发展，信创运行维修服务面临着任务量巨大、服务队伍分散、服务体系不统一、服务能力和标准差异较大等许多痛点。信创产品的稳定运行，凭借的是专业、高效、一体化的运维服务体系的强力支撑，这个运维服务体系提供的服务就被称作“信创运维服务”。

小李遇到的情况，是我国信创产业从起步到成熟阶段的常见现象，从侧面也不难看出信创运维服务的重要性、专业性和艰巨性。此刻的小李正在手忙脚乱翻找运维服务的联系方式，他忽然想起了当初安装系统时工程师的嘱咐，“如果系统出现故障，可以用微信扫描设备上的二维码进行报修，此外，还可以通过拨打航天信息95113服务专线、联系在线客服等其他方式进行报修。如果安装了运维监控系统，会自动推送故障告警信息”。小李优先选择扫描设备二维码，他迅速打开手机扫码，在故障报修页面，输入“无法进入系统”，同时备注“非常重要紧急，请马上派人处理”。

21:15，航天信息一线运维工程师刘工刚刚处理完其他单位机房服务器报送的故障，这时手机突然响起警报。他立马抓起手机查看故障工单，拨打客户电话，询问故障详情。结合故障描述，刘工初步得出了“需要升级BIOS固件”的结论，并通过手机查询信创“知识库”进一步验证自己的判断无误。说起“知识库”，这可是运维人员的宝贝，它实现了信创运维知识的统一管理，运维知识的积累、共享和传承，通过知识图谱等技术，为快速解决故障提供知识支撑，对运维人员的帮助特别大。

21:35，刘工火急火燎只用了20分钟就赶到了客户单位。他向小李说明了故障原因，“晚上9点操作系统自动升级，与BIOS版本不兼容，所以出现无法进入系统的故障”。既然找到了问题所在，刘工熟练操作，说干就干，仅用不到10分钟就完成了BIOS升级。系统连接成功，客户小李顺利发送文件，并短信通知领导查看处理。此时，距离出现问题，仅过去了半个多小时。除了上门服务之外，运维工程师远程协助也是解决问题的有效方式，客户还能从智能运维系统获取各种软件服务，自行解决问题。

客户小李遇到的情况，只是信创运维服务中的一个缩影。信创运维服务平台利用大数据、人工智能等技术，不仅帮客户解决故障，而且帮运维单位管理人员分析问题。

在航天信息某省信创运维服务中心，大数据屏幕实时显示了该省级运维单位和下属地市单位的各种维度统计数据。从数据中分析得出，“终端软件问题是近期运维工单中较为普遍的问题”，运维管理人员及时作出了“下周组织一线运维工程师专题培训”的决定，这为运维单位管理人员分析问题、制定策略提供了可靠依据。

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