●2019年前三个季度，全国消费者服务类投诉达347155件，不但占全部消费者投诉的比重超过54%，而且比去年同期增加近7万件

　　●服务类投诉占比超过半壁江山，一方面是人们的消费需求不再限于有形的产品，也包括无形的、多样性的服务，服务规模扩大，相应的服务类投诉也会增多；另一方面是法定服务消费标准缺失，容易引发消费者进行服务类投诉

　　●按照十九届四中全会的要求，进一步激活公益诉讼，探索符合中国国情的集体诉讼制度，降低消费者维权成本，提高消费者维权收益，同时提高企业失信成本，降低失信收益，打造消费友好型的营商环境

　　消费已成为我国经济增长的主要动力和引擎，要扩大消费，让消费者放心消费，亟需在现有法律基础上加大“接地气”的消费者权益保护机制供给，特别是畅通消费者维权渠道，提升消费者的获得感。

　　□本报记者陈磊

　　晃了晃手中的健身卡，北京女白领孙清清一脸无奈，“一年交6000多元，我还没怎么去健身，健身房就关店了，还不能退款”。

　　与孙清清有着类似经历的消费者不在少数。根据中国消费者协会发布的数据，2019年前三个季度，全国消协组织总计受理健身服务投诉超过1万起。

　　健身服务投诉也只是全国消费者服务类投诉的一部分。2019年前三个季度，全国消费者服务类投诉达347155件，不但占全部消费者投诉的比重超过54%，而且比去年同期增加近7万件。

　　“服务类投诉增长明显高于商品类投诉增长。”《2019消费者满意度分析报告》（以下简称《报告》）称。这份报告由中国消费者报社在“2019中国消费·维权高峰论坛”上发布，论坛由国家市场监督管理总局和中国消费者协会指导。

　　接受采访的专家认为，由于外部环境的变化，消费已成为我国经济增长的主要动力和引擎，要扩大消费，让消费者放心消费，亟需在现有法律基础上加大“接地气”的消费者权益保护机制供给，特别是畅通消费者维权渠道，提升消费者的获得感。

　　法定服务标准缺失

　　容易引发服务投诉

　　孙清清在北京一家中介机构工作，平时不是加班就是出差，去年年底体检时被医生告知属于重度疲劳。

　　还不到40岁的孙清清得知体检结果大吃一惊，决定开始健身。在朋友的建议下，她到位于北京市望京地区一家健身机构办了会员卡，一年交会费6000多元，健身场所所有器械都可以使用。

　　刚办健身卡时，孙清清每周去健身一次，但慢慢地去的次数越来越少，尤其是孩子放暑假后，就再也没去过。

　　去年国庆节之后，想起自己的健身卡即将到期，她决定拿出健身卡去健身，但发现健身房已经关闭，店家给出的解决方案是会员可以转到附近另一家健身机构。

　　她过去一看，发现另一家健身机构的场地不及原来的一半，设备也没有原来的多，“直接更换健身房不退差价”。她要求店家退款，但被工作人员告知，无法退款，只能去新店健身。无奈之下，她选择向12315投诉。

　　孙清清的遭遇并非个例。《报告》称，当前，全国范围内预付费文化娱乐体育等服务类投诉越来越多，尤其是健身服务成重灾区，2019年前三个季度健身服务类投诉达11604件。

　　健身服务类投诉仅是我国消费者投诉的一个缩影。

　　《报告》根据中国消费者协会数据分析发现，2019年前三个季度，全国消费者服务类投诉达347155件，比去年同期增加69491件；商品类投诉295400件，与去年同期相比增长幅度不大。

　　国务院发展研究中心原研究员任兴洲在论坛上说，我们之所以关注消费维权，是因为在当前情况下，“消费已成为经济增长的主要动力和引擎”，要扩大消费，激发消费潜力，需要完善消费者权益保护机制，解决消费纠纷。

　　中国消费者报社数据分析师王泽琪称，“服务类投诉增长率明显高于商品类投诉增长率”正是2019年的消费投诉特点之一。

　　“我们对服务投诉进一步分析发现，在2019年前三季度投诉中，服务类投诉占比为54.03%。”王泽琪说。

　　中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海在接受《法制日报》记者采访时称，服务类投诉占比超过半壁江山，是国家消费结构转型升级的结果，说明我们的消费层次从生存型、温饱型转向发展性、享受型，其中包括教育类、旅游类等消费。

　　在刘俊海看来，这种转型升级既说明人们生活水平的提高，也说明人们对消费的品质要求也在提高，消费类投诉尤其是服务类投诉引发的消费纠纷随之增多，需要我们正视并积极予以解决。

Tags：畅通消费者(1)

转载请标注：信息网——畅通消费者维权渠道降低维权成本