北京市市长陈吉宁在今年北京市政府工作报告中提出，北京将发挥12345市民服务热线和网格化城市管理平台作用，推动主动治理、未诉先办。

　　在城市治理实践中，北京市创建了“接诉即办”工作机制。去年底，北京市十五届人大常委会第十六次会议表决通过《北京市街道办事处条例》，明确了街道办事处的七项职权和七项职责，为基层减负的同时提供了多方面保障措施，“接诉即办”工作机制正式入法。可以说，“接诉即办”既是城市管理智慧，更是解决民生问题的“金钥匙”。

　　推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，旨在增强工作的主动性，以政府各相关部门的主动履职尽责，努力从源头上减少群众诉求，将民生问题立足于超前解决，在未给群众带来不便时就解决。进一步而言，这本也是城市治理的规范性动作，因为政府部门将分内的工作做好，才能少给群众添堵，让社会更加和谐。

　　“未诉先办”有两种主要形式。一是有关职能部门或单位针对民众密集投诉的问题、行业或区域，带着问题导向进行重点关注、重点摸排、重点检查、重点服务，从而找出依然存在的问题或隐患，找出症结和原因，找出民众的痛点、难点、堵点。在此基础上，采取相应措施化解存量问题和矛盾，化解可能发生的新的投诉，即在民众有可能因为相关问题再投诉之前把问题处理好，减少民众对同类问题的投诉量。

　　二是有关责任单位在履职过程中进一步延伸触角，提升监管或服务的灵敏度，能够在问题未真正形成前或矛盾未爆发前、民众未投诉前就主动捕捉到问题隐患、侵权风险、投诉苗头，及时进行预防、规范和化解，理顺有关权利义务关系，维护民众利益，“抢答”民众诉求。

　　从“接诉即办”到“未诉先办”，在实践中已有了积极的探索。以北京香水园街道为例，针对居民下水管道经常有污水往上返并有难闻的异味，街道实现了“接诉即办”，而在这一次管道渗漏问题解决的基础上，香水园街道动员区域内的网格员，针对下水管道问题在社区开展大巡查，由一个问题带动一类问题的解决，这就是“未诉先办”，赢得了群众的好评。

　　“未诉先办”不仅能够将隐患消除在萌芽状态，更可以消弭安全隐患，确保一方百姓安宁。比如，一处地下雨箅子被堵住，不仅限于“有一治一”，而是对区域内所有的地下雨箅子全部排查整治，不仅能够确保排水畅通，更可以消弭由此引发的安全事故。其实，城市治理就在于这些民生细节小事，做到位了，群众的幸福感就会大大提升。

　　推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，需要相关配套机制的跟进。比如，推进社区干部入户走访常态化，引导在职党员参与社区治理，发挥好群众的作用，等等。综合各方智慧和力量，力争实现一些民生细节问题的早发现、早介入、早处置。而且，“未诉先办”做到位了，也可以大大减少市民服务热线投诉量，群众满意度自然能“提上来”。

　　对于基层治理来讲，从一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理，见微知著，把工作做在前面，将更有智慧、更具效率、更有效果。城市治理需要智慧与效率双提升，推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸势在必行。在具体推动中，既需要相关措施的跟进，更不应该离开民意基础，因为城市治理终归是为了人民。

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