1994年，农历甲戌年。

那一年，宏观环境并不宽松，信贷过猛、通货膨胀，一场涉及范围深远的财税改革，把我们带入了轰轰烈烈的房地产时代。

1998年，那英在春晚献唱的一首《相约九八》红遍大江南北。也是这一年，国家推出房改新政，取消“福利分房”制度，房地产行业全面市场化，随着城镇化持续推进，人们住房观念发生本质改变，连接供需两端的房产经纪服务随之迎来了重要的市场机会，对房产经纪从业者的专业素质和服务品质也提出了更高的要求。

“房产经纪行业唯一的出路就是品质之路！” 作为上海首家拿到房产经纪交易证书的企业，太平洋房屋历经29年行业深耕，是如何在探索和迭变中，保持战略耐力，构筑独特的品质服务之路？太平洋房屋总经理杨彬向《和讯房产》分享了她的深入思考。

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“房产经纪的价值不是信息差，而是专业服务及社区链接力。“

Q：作为备案号0001号的上海本土房产经纪公司，近30年的发展历程中，与其他企业相比，太平洋房屋有哪些差异化的优势？

1978年改革开放的春风吹漫天，房产经纪行业开始复苏并以较快速度发展。房产经纪行业从90年代初野蛮生长，一直到2010年互联网热潮下，“互联网＋房地产”企业纷纷转型兴起，自此房产经纪行业逐渐步入数字经济时代，呈现直营、加盟、O2O、平台一体化四种形态，2020年至今，受经济大环境、行业周期与疫情多重影响，作为万亿级产业房产经纪行业正在被重新定义，进入到“品质服务”的新阶段。

风风雨雨30载，在大众的认知中，房产经纪人可能就是个“卖房的”。随着消费升级，生活服务业快速迭代发展，传统刻板印象慢慢打破，逐渐地房产经纪人有了全新的面貌，并被赋予了“高学历”、“专业化”、“好邻居”等标签。

杨彬指出，伴随城市框架的拉大和生活方式的改变，房产经纪行业作为距离社区居民最近的一个行业，与社区的联动也愈来愈多，房产经纪人成为社区共建中重要的补充力量。

“房产经纪的价值不是信息差，而是专业服务及社区链接力。“杨彬告诉《和讯房产》，房产经纪人除了提供房屋买卖、带看、交易流程等专业服务之外，还能够给到大众怎样的增值服务是太平洋房屋一直在思考的问题。

为了打破禁锢，延伸服务触角，在杨彬推动下，早在2010年，太平洋房屋就启动门店便民服务，向社区居民提供包含房价咨询、询路指引、雨伞借用、免费饮水、共享厕所、应急上网、便民电话等多项服务，2017年，更是成为了首批设立“爱心接力站”的房产经纪企业，免费为环卫工人提供歇脚、喝水，免费提供存放盒饭、加热饭菜、饮用水等爱心服务。

除了拓展门店内涵和外延，完善门店服务功能之外，太平洋房屋充分发挥门店贴近社区、熟悉社区的优势，鼓励经纪人走进社区、扎根社区，从身边社区小事做起，为社区居民提供力所能及的帮助，例如每周一次的红马甲大地美容服务。

而在抗疫防护等公共突发事件的响应和处理上，房产经纪行业的优势再次凸显。据不完全统计，2022年有3700多名太平洋房屋经纪人踊跃投入到社区疫情防控志愿服务中，守护人民群众的健康安全，成为疫情期间社区治理的重要组成力量，获得市民正向积极的反馈。

“一如股神巴菲特所说的‘长坡厚雪’，我们希望连点成线、连线成面，在原有行业积淀的基础上，不断挖掘自身潜能、持续创新，成为房产经纪领域最早的价值发现者、推动者和赋能者。“杨彬说。

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“做好每一次服务，让消费者一起参与服务过程监督”

Q：服务标准化从上世纪90年代开始逐步发展，已被世界上越来越多的国家和地区接受，并且涉及领域也越来越广泛，太平洋房屋是如何进行服务标准化管理，引领行业规范？

“什么才算是’好服务‘，大家往往认知模糊，语焉不明”，杨彬坦言，消费者对每一次服务的满意度，都取决于他“那一次”实际感受到的服务。如何保证让每一次服务都超出消费者的事前期待，对企业的服务管理水平是一个考验。对此，太平洋房屋一方面注重服务品质，将品质服务做到标准化、被同行认可、可复制、可操作，另一方面基于房产唯一性、非标性等特点，以满足消费者个性化需求为基础，注重服务交互中温度的传递。创新提出“标准化+个性化”服务理念，也就是“1+N”服务体系。

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转载请标注：信息网——对话太平洋房屋总经理杨彬：致广大而尽精微！房产经纪行业需摒牢服务品质