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　　2020年3月的一天，王先生在审视家庭保单时发现自己的保险保障还不够全面，注重风险保障的他立即为自己加保了一份重疾险。然而，当前恰逢王先生刚刚复工，每天忙得像陀螺一样，一连错过了好几个保险公司打来的回访电话，保单迟迟没有确认下来。

　　无独有偶，李小姐过几天需要去国外出差一周，但她刚刚投保一份保险，按保险公司回访制度，过两天正好到电话回访阶段，在国外时不便接听电话的李小姐，也陷入了与王先生相似的苦恼。

　　客户王先生和李小姐遇到的问题，正是目前千千万万保险消费者正面临，或者即将面临的问题。这也给保险行业企业提出了一个新的课题——有没有更好的回访服务方式？

　　科技赋能保险行业，智慧客服应运而生

　　在传统的思维下，业务的规模化和服务的精细化是一对“相悖”的需求，两者都意味着服务成本的线性增长，这显然是不可持续的。且由于保险业务天然的业务多且复杂、风控要求高的属性，在垂直领域上也缺乏成熟的解决方案。摆在保险行业企业面前的，是一个熟悉又陌生的新领域。

　　随着人工智能、大数据技术的快速演进，人工智能技术也在向保险行业不断渗透。如何将科技赋能保险行业，用科技“治愈”行业痛点，完成传统服务业由劳动密集型向技能密集型的改变，进一步提升客户服务体验，一直是平安人寿探索的重点。

　　2017年，平安人寿率先依托自身海量的业务数据和丰富的技术演进应用经验，在业务专家和技术专家的思维碰撞下，构想出一个以AI技术为驱动，被命名为“智慧客服”创新服务模式，并引发了业界的广泛关注。

　　通过AI能力应用和运营管理模式升级，平安人寿智慧客服带来服务规模、时效、品质的全面提升，为保险公司开展规模化、精细化客户服务带来耳目一新的思路，引发了保险业“智慧化”升级。

　AI智能客服视频回访，“真人服务”的临场体验

　　2019年，为适应行业发展要求和公司发展需要，平安人寿智慧客服通过3项创新升级，以智慧科技赋能全渠道服务，实现APP、柜面、电话体验升级。客户只需登录平安金管家APP，点击进入“保单服务”，就可以随时随地办理保单回访、保单贷款、生存金领取、变更受益人、确认保单信息、理赔等业务。

　　洞察到客户对保单回访业务的困扰，平安人寿从满足客户需求出发，通过科技赋能打造AI智能回访模式，创新推出AI视频机器人回访，旨在提升沟通效率，在保障客户了解回访内容和保单权益的同时，为客户带来便捷、安心的服务体验。

　　据悉，平安人寿AI视频回访采用多模态合成机器人回访模式，率先应用在新契约回访中，新单客户签收回执后，可根据时间安排登陆平安金管家APP自主发起视频回访。该模式通过计算机视觉、人机交互和深度学习技术应用，可实现拟人语音播报、拟人实时对话、7x24小时在线自助和保单信息即时调阅，为客户带来“真人服务”的临场体验。

　　平安人寿AI客服回访功能优势

　　一、7x24小时在线自助服务，保单回访更便捷

　　在传统的保单回访阶段，一般是由保险公司主动联系客户，客户只能被动等待回访电话，难免会给客户带来不便的体验。而通过平安人寿AI客服视频保单回访服务，客户只需在平安金管家APP上签收保单，即可实时自动进入保单回访环节，根据自己的安排随时接受回访。

　　在自助办理保单回访业务过程中，AI客服智能机器人基于深度神经网络的多模态融合框架，可深度理解对话内容，解决特定业务场景下的客户疑问，促使回访顺利完成，提升服务效率和客户体验。

　　二、严格核实客户身份，保障客户信息安全

　　依托平安人寿金管家平台，AI客服视频回访可进行人脸识别、电子签名，严格核实客户身份，确保客户信息安全。回访内容由平安人寿AI智能客服机器人通过语音、滚动字幕逐条播报，逐一确认，便于客户认真阅读和了解。回访过程中，若客户对回访内容有疑义或作出否定回答的，AI视频机器人将准确记录问题并安排专人及时处理。

　　三、拟真视频可视化服务，保单信息即时调阅

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