大家好，我叫姚丽颖，花名紫薇，是得到客服团队的负责人。差不多2年前，我其实是被脱不花骗来的。为什么呢？之前我是在一家化妆品公司做主管，就是罗老师和花姐的好盆友雕爷的阿芙精油。那美妆行业竞争多激烈，不仅要带团队冲销量，还要做好服务、提升用户体验，客服的压力，是真的大！

面试的时候啊，花姐跟我说的可轻松了。

你听听，她是怎么骗我来的。

她说，“我们得到客服又不卖货，做好服务就行！“

我寻思这工作量一下子就少一半，得到又是一家做知识服务的公司，卖的不也就是课么，那能有啥问题，估计客服的工作量都不饱和。结果发现，还是我太！年！轻！

自打我一入职，就成了我们公司的那个“流量明星“。

请注意，这个流量，不是说，我们公司的流量大，而是说我个人的流量大。

大家工作的时候，都有各种群吧？群里那么多人，艾特我的人最多。没办法，谁让我是客服主管呢？出了问题，只要涉及到用户，可不就得找我吗？都在艾特紫薇、艾特紫薇，那是铺天盖地啊！甭管好消息坏消息，人气特别旺，什么群里都有人呼唤我。

不仅是同事们需要我，在用户哪儿，我们的人气就更旺了。这个是我们去年的服务情况，在线咨询、电话沟通、工单售后，看看这些数字，每个都是六位数，比如，去年在线咨询人次26万人次。

一般客服遇到的问题是这样的，包邮么？有赠品么？但我是真没想到，得到用户素质这么高。得到每一个问题都是一篇小作文，我随便挑了几篇，大家感受一下，用户平时就是这么给我们的客服小伙伴提意见的。你看，是不是都是一篇小作文？我没骗你吧？

这传统客服懂包邮就行，得到客服得懂哲学、社会学、经济学、心理学，各种学，不然连问题你都读不懂。

说实话，这两年高密度、高强度的工作下来，我还真总结了一套独门心法，就叫“得到客服法则”吧，今天给大家汇报一下。 本来，我是写了18条，今天时间有限，我们就汇总成6条。

来，我们开始，先看第一条。

敲回车之前自己读三遍，读三遍，读三遍。

请看这张图，这么长一个句子大概60个字，我们来先挑挑错。

有错别字，其实啊现在很少用笔写字，出现错字的概率小了很多，有问题的都是错别字，千万不要小看这个问题啊，这可是代表着你的专业度和严谨性，关乎到用户对你的信任。那再看看，还有啥问题，没标点！对方不知道要在哪里喘气，不知道怎么断句，还不知道你啥时候算说完，不知道应该从什么位置插话。那咋办捏？就按我说的，敲回车之前自己读三遍。把转折词、关联语、语义不清楚的地方调整一下，就能让句子看着更整齐。

你看，在得到当客服，得有语文老师的底子。

这是第一条，我们再来看第二条，永远做最后回复的人。

都谈过恋爱吧？谈恋爱的时候都打电话吧，是不是都这样：你先挂，嗯，不，你先挂……

总想抢最后一个挂电话，为啥要这样？不仅代表重视，还有爱啊。

客服工作也一样啊。怎么让用户觉得自己被关照到了？就是不能让用户的话掉到地上啊，我们得给它捡起来，哪怕是回复一个“表情“也行啊。我们客服就是要做那个最后说话的人。

你看，我们用谈恋爱的方法做客服，这客服质量能不高吗？

这是第二条，还有第三条，能说两个字，就不只说一个字。

这条可厉害了，是我们沟通话术的王牌，为什么这样说捏，客服平时都隔着屏幕用文字跟用户沟通。想不到吧，其实文字是有自己的态度和心情的。甚至你的表情，都可以通过文字传达出去。我举个最简单的例子，大家重点看一下我的表情：好，好的，好嘞；抱歉，很抱歉，真的太抱歉，给您添麻烦了。如果这么直观，还不会？那就按照我说的，能说两个字的时候，绝不只说一个字。“好的好的，是的是的，“多用用叠词，这样表达清晰，情绪传达也更准确。但是，你以为，这么说就够了？说句“好的好的，抱歉抱歉”，这样就行了？咱们又不是机器人。那，真实的场景是啥样？有回有个新客服，跟用户解释半天，用户就是不理解啥意思，特别着急。这时候客服一紧张脱口而出”是的是的，是你太激动了，是你理解有问题。“听完我当时就炸了，因为啥？因为这个是一个伪命题啊！在客服的法则里面，就不应该出现对方没理解的情况，有问题的，一定是咱没说清楚，这两句应该怎么说捏？

是您太激动了换成——您先别着急，我来跟进这个问题。

是您理解的有问题换成——真的抱歉，给您添麻烦了，这个问题可能确实是我们没有标注清楚，造成了理解的歧义。

“我太能理解您的心情了，”这句话真的不是随便说说，是真的要“躬身入局“，才能有那种共情体验。要像侦探一样还原用户的真实使用现场，用户遇到的问题，你一定能感受到。啥是感同身受呢？就是“我就是你，我跟你在一起。”

好，第三条说完，咱们再说第四条。千万不要问用户，你的诉求是什么？

为什么呢？你看啊，当你问出，你的诉求是什么？这个时候你就跟用户站在了对立面。有时候他们是真的很难说清楚自己到底遇到了啥问题，客服在一旁也是干着急。如果问：“你的诉求是什么？”相当于让用户对一个不知道是什么的东西，进行抽象总结，要知道，这对客户的要求很高，这不就是难为人么？

如果换个说法，比如：“您看，您刚刚说的是这个意思么?”“您看这样试试呢？“，不断的试探和确认，哪怕问题最终跟得到App完全没关系，就是手机自身的问题，客服能试着想办法去帮着解决。所以你看，用户需要的不是一个高难度的问题，他们需要的是一个满意的答案。

这是第四条，下面第五条就厉害了。不仅在客服工作中用得上，你平时在单位里和领导交流，也用得上。这条叫做：只给用户判断题和选择题，一定不能给用户简述题。
那什么是只给用户判断题和选择题呢？

就是用户只用“是或者不是”，“这个或者那个”，就能回答的。

如果我们客服对用户说：“来，请你详细描述一下你的使用感受。”

你听到这句话，啥感觉？简直就是在考场上回答简述题的感觉。客户得组织句子，得想好逻辑，还得提炼要点，太难了。

得像写公文报告那样，最后一句总是“妥否，请批示”。领导只需要批：同意，或者不同意，就行了。

换句话说，就是你打字一定要比对方多，你说的越清晰，越方便用户判断和回答。最好对方只回复“是的，对的“就能解决。千万别让对方回复你个500字的小作文，否则能解决的问题，也会升级成客户投诉。

这是第五条，最后一条，就更厉害了。叫:多数可遗忘，偶尔特漂亮。

什么意思呢？你想，客服团队的工作，是真的不容易。用户什么情况会找到我们？都是用产品遇到问题的时候，甚至是情绪不好的时候。客服团队每天面对的都是大量的负面情绪，时间一长，很难坚持下来。

所以，很多公司的客服团队的流动性都很高。流动性一高，水平也就很难提得上去。

那我们是怎么做的呢？

我和小伙伴们达成了一个共识，叫“多数可遗忘，偶尔特漂亮”。那些负面情绪，处理完了就完了，忘了它吧，别记在心里。要偶而做一些特别漂亮的事，让自己对自己满意，让自己对自己认可。

所以，我们客服小伙伴们拉的群，你听听群名：什么填坑群、拓荒群，还有“每天学习一点点群”，要求每天都有成长和进步，针对每个问题都要有复盘和总结。不纠结在过往的问题里，朝前看。

最后，我还想占用大家一点时间，给大家念一下我们客服小伙伴的名字：

何开红、李亚杰、樊秀丽、张丽、王一啸、许柯、杜晓芳、刘欣然、金雪瑞、郎慧慧、李冬梅、赵卓辉，感谢你们，和你们一起工作真好。

今天面对同事们，用户们，我想用一句朴素的话结束今天的分享，那就是：不要怕让我们客服当“流量明星”啊，该圈就圈啊，该提意见就提意见啊。要让我们看到问题，解决问题，才能摆脱问题。哪一天我们客服当不上流量明星，我们不“红”了，才代表我工作真的做到位了，您说呢？

谢谢，我是紫薇。

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