随着互联网技术在金融领域的大规模应用，消费金融服务从“难以触及”变得“触手可得”。然而，行业同质化，竞争激烈，相关企业想要脱颖而出，改进客户服务提升用户满意度，是突围方向之一，所谓在零接触行业，客服能顶半边天。

作为基于生活消费多场景的领先消费金融平台，“还呗”始终把满足用户需求放在首要位置，以“亲近用户”为理念，不断丰富产品和功能，满足细分人群的金融需求，同时优化改进客户服务。近日，“还呗”继年初升级客服热线后，再次升级优化客服系统，智能度提升是核心。

AI客服机器人机智过人

优化AI客服机器人以提升客服系统智能度是本次升级的核心思路，“还呗”大幅提升了客服机器人的美观度与智能度。

在美观度方面，“还呗”重新设计了客服机器人与用户交互的界面，相比之前，风格优化为简约，画风更新为清淡，观感上有了显著提升，这样可以有效缓解用户在接入客服系统时紧张、焦躁的情绪。

在智能度方面，“还呗”重新设计了交互版块，根据大数据统计，设计了热点问题、还款问题、账户问题、借款问题四大板块，并于其下设置若干更为具体的问题列表，以供用户差异化、自由化地检索答案，新版面预计可解决用户40%以上的问题。

此外，在还呗客服后台，RPA流程机器人、AI质检、智能知识库等功能的上线，成为人工客服的专业武器，在提升服务响应率，问题解决时效等方面释放效能，解放客服人力。

之前客服机器人只能识别用户单一关键词，单次应答用户问题。升级后，客服机器人不但可以高效识别文本信息，还可以根据上下文展开关联提问，与用户展开多轮对话，实现对用户疑问的精准定位，继而通过智能弹窗提醒、参考案例推送、人工客服接入等一系列智能应答，极大程度降低用户解决问题的时耗，提升服务效率。

机器+人工，全时段解决用户疑难

“还呗”不但为个体经营者以及个人提供账单分期、现金分期、还享花等金融产品，让用户享受到小额贷款、分期服务、金融支付等一站式普惠金融服务，而且还围绕用户生活场景，衍生出商城等生活服务板块，为用户提供消费分期、本地生活消费以及金融支付等便捷服务。

为解决多场景服务所带来的多元且复杂的客服问题，优化并提升用户在业务流程中的体验，“还呗”打造了智能客服体系，以“客服热线、还呗APP、微信公众号”为主要入口，以机器+人工的组合提供人机协同的服务。

针对用户常见的热点问题，“还呗”AI机器人可以及时给出智能化解答，而当用户面对更为细分、复杂的问题时，“还呗”人工客服会一对一答疑解惑，实现人机无缝协作、衔接， 7×24小时全时段在线高效应答。

消费金融已来到了后半场，客服服务是企业核心竞争力之一。“还呗”将继续秉持“亲近客户”的理念，持续性升级客服系统，以自动化、智能化提升客服响应速度，以人性化、专业化保持客服温度，为提升用户享受普惠金融服务保驾护航。

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转载请标注：信息网——还呗客服体系再升级，客户服务要智能、专业又亲和