社区物业服务虽然面面俱到,费尽心思,但要找准抓手,确定重点,让小区业主能够看得见、摸得着,居住时有安心感。这是近半年来世茂服务长三角区域公司(下简称“世茂服务长三角”)开展社区服务的主要思路。抓手是什么?看见服务。自2020年底起,世茂服务长三角区域公司进一步加大统筹力度,围绕五个城市公司开展“看见服务”主题业务行动,挖掘各地区潜在服务优势,推动社区服务社会化,让业主享受到看得见、摸得着的物业服务。

那么怎样才能让物业服务在客户面前达到显性化呢,使他们能感受到、体会到这种服务?看得到、听得到的业主才会放心,体验到的才会舒心。因此,我们通过一些主动工作展示让客户了解到我们对自身服务的要求,例如管家通过微信在朋友圈分享的服务瞬间、月度服务报告、季度服务报告、年度大事记、优秀荣誉事迹新闻等。

同时,我们更加注意优质服务宣传落实的过程要让业主感知到,管家人员的专业贴心;安全事务员的站岗、巡查、维护秩序、指挥车辆;保洁员的环境清洁;绿化工的修剪、养护;维修人员的设施修缮、工程维修、智慧社区改造等无一不是在业主面前完成,要将整个服务过程连同结果一起展示给业主,并且将员工在工作过程中的态度、表情、情绪、动作、语言、行为、举止都毫无保留地展示。

为达到实际效果,就意味着我们的的物业服务进行时就要加强以下方式:在业主关注度高的时候去走动,增强业主服务及时性的感受;分时段排班,在增强服务效果的同时增加与业主的接触面。(如保洁在业主出门和回家前完成、绿化在业主正常上下班或者周末时间完成,工程要快速响应及时到位,秩序维护员要在上下班高峰和夜间出现在业主眼前等;适时组织设备房开放日、物业岗位体验、消防演习等互动参与活动,让业主实际参与了解物业管理;加强业主与物业的沟通,建立重要通知、工作汇报、成果展示、品牌宣传等虚拟沟通平台。

物业服务的主要表现形式是无形的服务,许多物业日常服务工作属于无形服务,具有不可储存性,例如:当日清洁完成的公共区域,经过一天后,晚上仍会出现污损,一旦有业主感受到“不堪”,就会让业主造成不适,甚至直接怪罪保洁人员未尽义务。当我们加强优质服务宣传落实的过程即“看见服务”后,大部分业主在感知服务后,看到这类现象往往会表现不同,深入考虑现象背后的多方原因。这,往往会利于整个园区参与者的共建意识,更有利于物业服务开展。

当然,“看见服务”最核心仍然是最基础的工作,优秀的基础服务品质结合“硬实力”智慧科技,有实力才能硬气。党建引领、积极落地红色物业服务模式、对标各地行业“市优”项目建设明星项目、引入信息化智能设备进行园区智慧改造、投入费用针对老旧项目进行维护更新、强化社区氛围高频次组织线上线下文体活动,通过主动制造物业服务工作重点,为“看见服务”良好成效提供源源不断的内功支持。

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