“好差评”制度体系将给政务服务窗口工作人员套上“紧箍”，对公职人员产生强大约束作用，督促其积极提升业务水平，告别态度冷漠、语言生硬等不良习惯。“好差评”制度是建设服务型政府过程中的重大创新，在实现政务服务绩效由企业和群众来评判的同时，推动各级政府从“以部门为中心”向“以人民为中心”转变。

　　北京市政务服务管理局日前印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的实施意见》。《实施意见》提出，今年年底前全面建立政务服务“好差评”制度体系，依托各级政务服务场所开展“好差评”工作。政务服务“好差评”结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”，后两个等级为差评，相关责任部门要在7日内对差评投诉完成核实整改，确保差评投诉件件有整改、有反馈。

　　去年12月，国务院办公厅印发《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，部署建立政务服务绩效由企业和群众评判的“好差评”制度。此次，北京市就建立本市政务服务“好差评”制度提出实施意见，是对国务院有关部署的贯彻落实，将促进各区、各部门持续改进和优化政务服务工作，让企业和群众真正成为评价政务服务效果好坏、质量高低的主体，进一步提升企业和群众办事便利度和获得感。

　　“好差评”原本是网络电商平台为了提高服务水平而设立的评价制度，其逻辑是把服务体验、商品质量的评判权交由消费者，倒逼卖家不断改善服务。“好差评”于2019年首次写入国务院《政府工作报告》，成为一个政务新词。建立政务服务“好差评”制度，政府服务水平的高低好坏由企业和群众来评判，体现了对企业和群众的充分尊重和信任，也表明了政府勇于改革的坚定决心。

　　政务服务“好差评”制度，是对传统意见簿、意见箱与时俱进的更新，是让权力接受监督的新方式。近年来，各地各级政府部门纷纷提出要当好服务企业、服务基层的“店小二”，但政府机关“门难进、脸难看、事难办”或互相推诿“踢皮球”的现象仍不时出现。“好差评”制度体系将给政务服务窗口工作人员套上“紧箍”，对公职人员产生强大约束作用，督促其积极提升业务水平，告别态度冷漠、语言生硬等不良习惯。“好差评”制度是建设服务型政府过程中的重大创新，在实现政务服务绩效由企业和群众来评判的同时，推动各级政府从“以部门为中心”向“以人民为中心”转变。

　　“好差评”是打造服务型政府的重要动力。建立政务服务“好差评”制度，可以有效激发政府部门创新工作、改进服务的内生动力，让人民群众获得更多话语权，在政府和人民群众之间搭起桥梁、拉起纽带。“好差评”制度降低了公众提出意见的难度，把政务服务评价权真正交给了人民。“人民群众满意不满意”一直是衡量政府工作的标准，“好差评”制度使这一标准的落实，获得了制度化保障和重要动力源。

　　北京市建立政务服务“好差评”制度，将产生强烈的鞭策和激励效应，对提高政务服务水平发挥巨大撬动作用。根据有关实施意见，为方便办事群众评价，北京将在各级政务服务场所的办事窗口设置评价器或评价二维码，方便企业和群众自主评价，实现现场服务“一次一评”，同时也实现网上服务“一事一评”；各相关部门要把“好差评”结果作为对工作人员绩效考核的重要依据，奖优罚劣。

　　2017年以来，北京市推出一系列放管服改革和优化营商环境的政策措施，很多改革举措走在全国前列，获得广泛赞赏。首都城市基层治理已出现前所未有的积极变化，这也为本市全面建立政务服务“好差评”制度体系，实现政务服务质量持续提升奠定了坚实基础。统筹推进全市政务服务“好差评”工作，准确定位政务服务工作中的堵点和难点，及时回应企业群众的诉求和期盼，北京不断提升政务服务质量，努力建设人民满意的服务型政府，一定能够取得更大的成绩。

　　本报评论员樊大彧

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