为有效提升柜面业务处理的高质、高效，减少客户办理业务时间，该支行提前部署、精心筹划，充分利用好智慧厅堂3台智慧柜员机，1台高速现金辅柜和2台回单打印机，综合业务替代率达到40%以上，有效缓解了柜面压力，客户满意度大大提升。

全岗动员，转变思想。疫情期间厅堂配备1名轮值行长、1名运营主管和2名大堂经理，积极推动厅堂运营转型工作。一是确定目标，全员转变思想。该支行内部组织开展“厅堂效率提升讨论”活动，全员建言献策，将加大柜员机使用、释放厅堂人员活力、提升厅堂运营效率作为厅堂转型的核心目标，在讨论活动中形成统一思想。二是学习体验，明确运营思路。该支行组织学习智慧厅堂建设有关文件，让员工知道干什么、怎么干。支行行长主动带头体验学习柜员机的业务操作，以亲身体验宣讲柜员机在分流业务、简化流程、提高效率方面的积极作用，全员形成大力使用柜员机，提升效能减负担的厅堂运营思路。

用活硬件，转变方式。该支行深知厅堂运营转型绝不是硬件的简单堆砌，要形成配套的工作方法。一是优化布局，方便引导客户。合理调整厅堂布局，按照厅堂客户动线，将智慧柜员机放置在厅堂中心显眼位置，让客户“不由自主”的走到柜员机面前，方便厅堂人员引导客户使用。二是增加改造硬件，方便厅堂人员使用。效率提升的前提是优化体验，该支行向总部申请增加内外厅联动门，方便授权人员进出；增配远程授权PAD，打造“现场+在线”授权方式，工作质效显著提升。三是细分业务，定向引导使用柜员机。梳理柜面业务清单，按照业务种类、风险高低、耗时长短等维度细分业务，将现金存取款、开卡、签约、挂失、交易明细查询、社保卡激活、定活转存等业务更多的引导至柜员机办理，真正发挥柜员机分流业务的作用。

开展活动，转变体验。该支行采用“体验有礼”的方式，促使客户接受智慧柜员机办理业务。一是直观展示柜员机业务种类。在高速现金辅柜上方设计展示柜员机能够办理的业务种类，让客户清晰的“知道”哪些业务可以免排队、免上柜台办理。二是开展“智慧柜员机体验有礼”活动。该支行制作宣传单页和积分卡，将柜员机业务按不同种类加计积分，客户通过柜员机办理业务赚得积分，可兑换食盐、水杯、文具盒、地球仪等礼品，极大提高了客户的参与度，优化了客户服务体验，让客户“更愿意”使用柜员机。活动开展50天，累计发放积分卡455张，累计邀请客户办理业务3500余笔。

正向激励，转变服务。该支行做好软硬件配套提升工作，着力提高厅堂服务质效。一是选拔厅堂服务岗位。在支行内部选拔低柜服务人员，建立营业柜员-优秀柜员-厅堂柜员的选拔机制，为厅堂营销服务配强人员，提高厅堂服务水平。二是鼓励使用柜员机，对厅堂服务人员实施定向奖励。与大堂经理讨论制定柜员机使用目标，按月计量，达成目标给予物质奖励，鼓励大堂经理引导客户通过柜员机办理业务，让客户享受到柜员机的便捷服务。三是评选业务量明星、服务明星。按服务客户的业务量和评价给予奖励，鼓励员工更高效、更高质量的服务客户，提高办理业务的效率。

细化网格，转变效能。该支行持续加快厅堂网格转型工作，重塑网点厅堂布局、动线管理、服务流程、岗位配置，深化经营网点转型发展。一是定格定岗定员定责。细分厅堂网格，划分为大堂、低柜、信贷、高柜网格，落实“一句话营销”，强化网格人员与客户之间的沟通，了解客户的业务情况，及时转化营销资源。二是建立厅堂人员补位工作机制。低柜区柜员兼任大堂经理，低柜区无业务时柜员充实到厅堂，有业务时运营主管、综合柜员协同配合进行补位营销，切实提高网格营销效能。（朱杰 顾路军）

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